Badania satysfakcji klienta

Jednym z najważniejszych czynników wpływających na długotrwały sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. Tacy klienci są źródłem pozytywnych opinii o produkcie/firmie i dokonują większych i częstszych zakupów.

Istnieje ścisła zależność pomiędzy lojalnością klientów a ich poziomem zadowolenia. Utrzymanie stałego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego, a najskuteczniejszym sposobem , szczególnie w dłuższej perspektywie czasowej, jest dbanie o zadowolenie swoich klientów.

Badania satysfakcji klientów są sposobem na mierzenie poziomu zadowolenia klientów, oraz zmian tego poziomu satysfakcji. Ale to nie jedyna ich funkcja. Badania dają informację o oczekiwaniach klientów oraz stopniu zaspokojenia tych potrzeb/oczekiwań. Wyniki pozwalają zidentyfikować słabe strony i wdrożyć odpowiednie rozwiązania naprawcze. 

Badania satysfakcji klientów są wymagane w przypadku wprowadzenia norm ISO 9001.

Najtańszą formą badania satysfakcji klienta są ankiety internetowe. W cenie 89 zł miesięcznie będziesz mógł stworzyć własną ankietę satysfakcji klienta, lub wykorzystać już gotową ankietę i wysłać swoim klientom do wypełnienia (np. mailem razem z fakturą). W tej cenie otrzymasz m.in. raporty generowane automatycznie na podstawie zebranych odpowiedzi. Zobacz jak wygląda taki raport generowany automatycznie



Mierzenie satysfakcji klienta

Zadowolenie klientów można mierzyć z użyciem kilku różnych wskaźników. 

Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) to najczęściej stosowany miernik poziomu satysfakcji klientów. 

W tej metodzie pierwszym etapem jest zbadanie jakie czynniki są dla klientów ważne dla osiągnięcia wysokiego poziomu zadowolenia. Jakie cechy produktu/obsługi klient preferuje, jakich oczekuje. Informacje te uzyskujemy przeprowadzając kilka rozmów z wybranymi klientami lub pracownikami.

Kolejnym punktem jest stworzenie kwestionariusza, który należy dobrze zaprojektować, ponieważ będzie cyklicznie wykorzystywany. Wprowadzanie zmian jest natomiast niewskazane z powodów metodologicznych.

Analizując wskaźnik CSI, można zobaczyć dla jakich obszarów wyniki cząstkowe są najniższe (np. dostawy, reklamacje), a następnie zastosować odpowiednie działania naprawcze gwarantujące w przyszłości podniesienie poziomu zadowolenia z danego obszaru.

Wykonując badania satysfakcji klienta regularnie, możemy kontrolować zmiany poziomu zadowolenia i oceniać postępy.

Wielkość próby

Wielkość próby w badaniach satysfakcji nie powinna być niższa niż 100, by umożliwić analizy statystyczne. W przypadku gdy liczba wszystkich klientów jest niższa niż 100, należy zrealizować badanie na maksymalnie dużej liczbie klientów (w praktyce raczej się nie zdarza by w badaniu wzięło udział 100% klientów, ale 80 – 90% jest do zrealizowania).

Badane grupy osób

Przed wdrożeniem badania firma musi zastanowić nad tym jakich klientów badać.
Można wyróżnić trzy kategorie osób/firm, których można nazwać „klientami” i których zadowolenie z produktów, usług lub współpracy jest istotne:

  • finalni klienci – mogą to być osoby indywidualne, gospodarstwa domowe, instytucje lub inne firmy.
  • dystrybutorzy hurtowi oraz detaliczni
  • pracownicy zatrudniani przez zleceniodawcę. Ich zadowolenie przekłada się na jakość pracy i pośrednio na zadowolenie klientów finalnych. Pracownicy tworzą też lokalny wizerunek firmy jako pracodawcy, są też często sami konsumentami produktów swojego pracodawcy.


Badania satysfakcji mogą obejmować wszystkie grupy klientów lub tylko wybrane. W przypadku kilku różnych typów klientów, kwestionariusz tworzy się oddzielnie dla każdej grupy.

Metody badania satysfakcji klientów

Firma powinna również przemyśleć sposoby dotarcia do klienta z ankietą. Badania tego typu można zrealizować różnymi metodami, w zależności od liczby klientów, posiadanych danych kontaktowych (email, telefon) oraz możliwości finansowych zleceniodawcy. 


  • Wywiad telefoniczny (CATI) – stosowany w przypadku klientów biznesowych, w tym dystrybutorów. Jeśli zleceniodawca posiada numery telefonów klientów indywidualnych, można również zastosować tę metodę, szczególnie w przypadku gdy liczba klientów jest niższa niż 1000.
  • Wywiad osobisty (PAPI lub CAPI) – stosowany w przypadku badań klientów indywidualnych w punktach sprzedaży/obsługi (ankieter rozmawia z osobami wychodzącymi). W przypadku klientów biznesowych można również zastosować wywiad osobisty, ale dla tej grupy klientów bardziej polecamy metodę wywiadów telefonicznych.
  • Ankieta internetowa wysyłana mailowo do klientów (CAWI) – stosowana jest w przypadku posiadania dużej bazy email swoich klientów (minimum 1000 rekordów). Skuteczność (czyli liczba zrobionych ankiet) jest w tym przypadku najniższa – raczej nie przekracza 10%, dlatego stosowana jest właśnie w przypadku bardzo dużych baz, tak, by ostateczna wielkość próby w badaniu wyniosła minimum 100 (dla każdego badanej grupy klientów).
  • Ankieta na stronie internetowej zleceniodawcy lub link do ankiety na stronie zleceniodawcy (CAWI), dostępna dla wszystkich osób wchodzących na stronę lub tylko dla osób, które posiadają kod do jej otworzenia. Wypełnienie ankiety może być nagradzane przez np. wysłanie kodu rabatowego na następne zakupy lub poprzez  losowanie nagród finansowych lub rzeczowych.

Kwestionariusz ankietowy w badaniach satysfakcji klientów

Kwestionariusz zawiera pytania dotyczące badanych kategorii pogrupowanych w obszary. 

Respondenci określają swoje zadowolenie ze współpracy z firmą w poszczególnych obszarach. W kwestionariuszu stosujemy pytania zamknięte z ocenami na skali 1-10, na podstawie których wyznaczany jest najczęściej wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) oraz swobodne wypowiedzi respondentów, które poddawane są analizie jakościowej.

W badaniach satysfakcji klienta na potrzeby ISO najczęściej oceniamy obszary takie jak:
  • Kompetencje personelu (fachowość, profesjonalizm, odpowiedzialność, elastyczność, gotowość do pomocy, uprzejmość, grzeczność)
  • Dostępność personelu (dostępność osobista, telefoniczna, e-mailowa, dostępność we właściwych godzinach)
  • Jakość produktu (trwałość produktów, jakość materiałów, estetyka wykonania, zgodność produktów z zamówieniem, pewność, stabilność jakości.)
  • Dostawy (ocena firmy, która dostarcza towar, zabezpieczenie towaru podczas transportu, terminowość dostawy)
  • Serwis/Proces reklamacji (szybkość reakcji na reklamacje, sposób rozpatrzenia reklamacji)
  • Informacja ofertowa (dostęp do informacji przez Internet, dostęp do informacji przez katalogi produktowe, jakość oferty w odpowiedzi na zapytanie ofertowe)
  • Dokumentacja/księgowość (w tym: jasność, czytelność, dokładność dokumentacji, sposób dostarczenia dokumentacji, kontakt z osobą wystawiającą dokumentację).

Jeśli chcesz otrzymać ofertę na badania satysfakcji klientów wraz z cennikiem KLIKNIJ TUTAJ