Badania jakości obsługi klienta

Wysoki poziom obsługi klienta to jeden z kluczowych czynników sukcesu każdej firmy. 

Jakość obsługi ma największe znaczenie w przypadku firm świadczących usługi oraz sklepów, w których klienci kupują produkty przynajmniej od czasu do czasu (nie jednorazowo). Jeśli chcemy, by klient powrócił do nas z kolejnym zamówieniem, trzeba zadbać o to, by chciał to zrobić ponownie i by polecał naszą firmę swoim znajomym. Przy słabej jakości obsługi, nawet strategia najniższych cen nie przyniesie korzyści w dłuższym terminie. Zdecydowanie łatwiej i taniej jest bowiem utrzymać zadowolonego klienta niż zdobyć nowego. 

Kto zleca badania jakości obsługi klientów?

Badania jakości obsługi przeprowadzane są najczęściej w sieciach lub pojedynczych placówkach takich jak:

  • Restauracje, kawiarnie, puby
  • Hotele, motele
  • Salony fryzjerskie, kosmetyczne, SPA, kluby fitness
  • Banki, firmy pożyczkowe, ubezpieczeniowe, salony telefonii komórkowej
  • Sieci sklepów spożywczych
  • Sklepy odzieżowe i obuwnicze
  • Sklepy z elektroniką
  • Księgarnie, saloniki prasowe
  • Salony i serwisy samochodowe
  • Markety budowlane
  • Salony z produktami ekskluzywnymi
  • Sklepy internetowe


Metoda badania jakości obsługi

Badania jakości obsługi realizowane są metodą Mystery Shopper (czyli Tajemniczego Klienta). 

Badanie tego typu polega na wykonaniu maila, telefonu lub samej wizyty w sklepie lub innej placówce według określonego scenariusza. Tajemniczy Klient wciela się w rolę zwykłego klienta i dokonuje obserwacji, które później zapisuje w kwestionariuszu ankietowym. 


Badania jakości obsługi mogą przybierać różną formę. Scenariusz może zakładać :

  • zapytanie o produkt/usługę, bez dokonania zakupu lub podpisania umowy
  • proces zakupu produktu lub usługi  lub podpisanie umowy
  • proces reklamacji i zwrotu zakupionego produktu lub rozwiązanie umowy



Badanie Mystery Shopper sprawdza:
  • Poziom jakości obsługi  w badaniu jednorazowym lub zmiany poziomu w badaniach cyklicznych
  • Spełnianie standardów jakości obsługi obowiązujących w firmie
  • Spełnianie potrzeb klientów w zakresie jakości obsługi


Proces badania:
  1. Opracowanie scenariusza badania i kwestionariusza ankietowego 
  2. Przeszkolenie Tajemniczych Klientów
  3. Realizacja badania (wysyłanie maili, wykonywanie telefonów do punktów obsługi, wizyty w punktach obsługi, wypełnienie ankiet przez Tajemniczych klientów po przeprowadzonym badaniu)
  4. Opracowanie raportów z pojedynczych wizyt oraz raportu zbiorczego z danej serii badania


Zobacz przykładową ankietę do badania jakości obsługi w restauracji. Ankieta jest podzielona na 4 grupy, każda na kolejnej stronie. Aby zobaczyć wszystkie pytania należy klikać "Dalej" na kolejnych stronach z pytaniami.

Raporty z badania jakości obsługi

Raporty z pojedynczych wizyt zawierają:
  • odpowiedzi Tajemniczego Klienta na każde pytanie z kwestionariusza
  • przydzielone punkty za konkretne odpowiedzi 
  • wskaźniki jakości obsługi z poszczególnych obszarów 
  • wskaźnik jakości obsługi z całego badania.

Raporty zbiorcze zawierają:
  • zestawienie wszystkich wskaźników z kompletu zrealizowanych badań w danym cyklu badania, lub pogrupowanych zgodnie z preferencjami zleceniodawcy (np. według regionu)
  • podsumowanie, wskazanie obszarów wymagających poprawy, wnioski z badania.
Jeśli nie potrzebujesz specjalnie tworzonych raportów, otrzymasz dostęp do systemu ankiet internetowych, gdzie w każdej chwili będziesz mógł wygenerować automatyczny raport na podstawie zrealizowanych wizyt testowych. Zobacz jak wygląda raport generowany automatycznie. Jeśli posiadasz również własnych Tajemniczych Klientów, całkowity koszt badania wyniesie tylko 89 zł. Przetestuj taką metodę za darmo przez 7 dni. 


Nagrywanie

Tajemniczy Klient swoją wizytę (lub wykonywany telefon do punktu obsługi klienta) może nagrywać na dyktafonie. W takim przypadku przed rozpoczęciem badania zleceniodawca powinien uzyskać zgodę swoich pracowników (którzy mogą być w ten sposób kontrolowani) na takie praktyki. 





Jeśli chcesz zostać Tajemniczym Klientem zarejestruj się w 

Analiza konkurencji

Analiza konkurencji to jeden z najważniejszych typów badań, jakie firma powinna przeprowadzać na każdym etapie swojego rozwoju. 

Dzięki analizie konkurencji poznajemy otoczenie, w jakim działamy lub zamierzamy działać i możemy na tej podstawie umiejscowić naszą firmę, zidentyfikować mocne i słabe strony oraz odpowiednio zaplanować strategię rozwoju.

Analiza konkurencji składa się z kilku elementów. 


1. Identyfikacja konkurencji. 

W pierwszym etapie należy określić jakiego typu firmy stanowią naszą konkurencję. Ustalając zakres badanych firm należy wziąć pod uwagę:

a. Typ oferowanego produktu/usługi. Jeśli przykładowo jesteśmy producentem cukierków karmelowych, to trzeba się zastanowić, czy konkurencją będą firmy mające w swojej ofercie cukierki karmelowe, czy np. generalnie firmy produkujące cukierki (nawet jeśli karmelowych nie produkują), czy jeszcze szerzej, np. firmy produkujące słodycze (batoniki, wafelki, czekolady itp.). Czy badana konkurencja dotyczy tylko naszego produktu, czy również substytutów? 

b. Rodzaj firmy konkurencyjnej. Bazując na przykładzie cukierków, w tym przypadku należy zdecydować, czy naszą konkurencją są tylko polscy producenci cukierków, czy również marki zagraniczne obecne w Polsce przez swoje sieci dystrybucji. Czy w tym przypadku będziemy brać pod uwagę również same sieci handlowe (hipermarkety, dyskonty), które posiadają tego typu cukierki pod marką własną sklepu?

c. Obszar działania. Czy bierzemy pod uwagę wyłącznie firmy lokalne, czy całą Polskę lub również inne kraje? Jak duży jest ten obszar (osiedle/miasto/powiat/województwo/większa część Polski/cała Polska/ wybrane kraje zagraniczne/cała Europa/świat)? Czy bierzemy pod uwagę firmy sprzedające produkty przez Internet, czy „stacjonarnie”, czy oba typy? 

Dla różnych typów produktów i usług, te elementy mogą się drastycznie różnić. 


2. Analiza cen. 

To co najczęściej interesuje klientów zlecających badanie konkurencji, to ceny produktów lub usług firm konkurencyjnych. Badać można ceny producenta, ceny hurtowe lub detaliczne. Analizie podlegają również promocje cenowe. W zależności od typu produktu lub usługi, analizę cen można przeprowadzić metodą:

a. Desk research - poprzez zebranie cen podanych na stronach www producentów, dystrybutorów lub sklepów internetowych, 

b. Spisy cen w sklepach „stacjonarnych” lub hurtowniach

c. Zebranie ofert  konkurencji (szczególnie w przypadku rynków B2B), najczęściej przy pomocy  jednej z zaprzyjaźnionych firm, będącej odbiorcą badanych produktów lub usług.


3. Oferta produktowa. 

W przypadku badania produktów konkurencji analizie mogą podlegać takie elementy jak sam produkt (jego warianty, funkcjonalność, skład, waga, wymiary itp.), opakowanie (typ opakowań, kolorystyka, zawarte informacje o produkcie), czy opis produktu na opakowaniu i stronie internetowej. W przypadku analizy usług konkurencyjnych mogą być brane pod uwagę m.in. takie elementy jak zakres usługi, czas realizacji, opis usługi, opis korzyści, doświadczenie wykonawców (na podstawie referencji), terminy i sposób płatności. 


4. Analiza dystrybucji.

Badane mogą być stosowane typy kanałów dystrybucji, obszar, na jakim konkurencja jest obecna, liczba oddziałów lub przedstawicieli regionalnych, liczba hurtowni lub punktów sprzedaży detalicznej oferujących produkty konkurencji. 


5. Analiza komunikacji marketingowej. 

Pod uwagę bierzemy strony internetowe firm, w tym zakres informacji zamieszczonych na stronie www, pozycję strony w wyszukiwarce Google na kluczowe hasła, liczbę unikalnych użytkowników, liczbę odwiedzin, czas spędzony na stronie. Sprawdzamy również obecność firmy w serwisach społecznościowych (Facebook, Youtube, Google+, Twitter, LinkedIn, Pinterest), częstotliwość i typ zamieszczanych tam treści. Badane mogą być również tradycyjne kanały komunikacji i obecność reklam w prasie i telewizji. 


6. Analiza sposobu obsługi klienta. 

W przypadku badania produktów lub usług z kategorii B2B badane mogą być takie elementy jak czas reakcji na zapytanie ofertowe, sposób kontaktu (telefon, email), dopasowanie oferty pod klienta. W przypadku badania produktów lub usług B2C można przeprowadzić kompleksowe badanie typu Mystery Shopper w placówkach konkurencyjnych firm.